DHL – langsamer geht es nicht

Als Betreiber eines Onlineshops für Reitsportzubehör gehört es zu unserem Tagesgeschäft Pakete und Päckchen sowohl zu versenden als auch zu empfangen. Das klappt in den meisten Fällen vollkommen problemlos, ab und an geht auch mal etwas schief und manchmal schwankt man zwischen „an den Kopf fassen“ und „herzhaft lachen“. In den Fall, den ich Ihnen jetzt schildere habe ich beides gemacht 😉 .

Aber zuerst mal zu den Fakten. Ein Lieferant schickte uns ein Paket per DHL. Aufgegeben am 17.05.2011. DHL ist nach unseren Erfahrungen relativ schnell und so war es auch bei dieser Lieferung. Bereits einen Tag später stand der nette Auslieferungsfahrer um 14:20 Uhr vor der Tür. Leider hatte meine Frau Termine (wir sind auch als Hufpfleger tätig) und ich war kurz mit dem Hund raus. Also erhielten wir folgenden Abholschein.

Normalerweise kann ich damit das Paket bei uns im Dorf bei der DHL-Filiale (nennt man das jetzt so, praktisch unser Schreibwarenhändler, der den DHL-Dienst mit erledigt) ab dem nächsten Tag abholen. Haben Sie sich den Abholschein mal genauer angesehen? Denn dieses Päckchen könne ich am nächsten Tag ab 16:00 Uhr abholen. Jetzt war der Zeitpunkt gekommen, wo ich „herzhaft lachen“ musste. Quer durch Deutschland schafft es DHL alle möglichen Pakete und Päckchen innerhalb von 24 Stunden zu transportiere

Beispiel für eine Laufzeit quer durch Deutschland

und vom Auslieferungswagen zur Filiale im gleichen Ort benötigen die fast 26 Stunden? Zumal ich das Auslieferungsfahrzeug regelmäßig am späten Nachmittag vor der Filiale beim Be- und Entladen beobachtet habe. Also man kann sicherlich für alles mögliche Verständnis aufbringen, aber ich finde das passt einfach gar nicht. Daher habe ich mal die Beschwerdeseite von DHL besucht. Die sieht sehr professionell aus und neben einem Textfeld sind als Betreff auch schon viele Beschwerdemöglichkeiten vorgegeben.

Also habe ich den Leuten mal kurz den Sachverhalt geschildert. Den Originaltext meiner Nachricht habe ich fairerweise zu Ihrer Information mal kurz hier angeführt.

Originalnachricht Anfang:
Betrifft: Zustellung
Nachricht: Sehr geehrte Damen und Herren,

langsamer als bei DHL geht es wohl kaum. Ich gebe Ihnen mal ein Beispiel von heute:
Vergeblicher Zustellversuch am 18.05. um 14:20 Uhr. Mit der Information, dass ich das DHL Paket am nächsten Tag ab 16:00 Uhr in der Filiale abholen könne.
DHL bzw. der Auslieferungsfahrer benötigt also fast 26 Stunden um die Paket bei uns im Dorf in der Filiale abzuladen.
Andere Paketdienste bemühen sich wenigstens die Zustellung bei Nachbarn durchzuführen. Das gibt es bei DHL wohl nicht. Zumindest nicht bei mir, obwohl ich direkt nebenan einen Supermarkt habe, der die Paket genauso gerne annimmt wie meine Nachbarn. Für DPD kein Problem.

Meiner Ansicht nach an Langsamkeit nicht zu überbieten. Ich freue mich allerdings auf Ihre Stellungnahme. Sofern ich eine erhalte. Die beiden letzten Beschwerden haben Sie nicht beantwortet. Über schlechte Kritiken im Internet darf sich DHL nicht wundern.
Unsere gewerblichen Pakete versenden wir übrigens mit DPD und fühlen uns bei dieser Entscheidung mal wieder bestärkt. Hier unsere positiven Erfahrungen.

MfG
Wilfried Gabor
Originalnachricht Ende:

Die Nachricht finde ich vollkommen korrekt formuliert, zwar etwas verärgert aber sicher nicht beleidigend oder sonst irgendwie abwertend. Sie werden sich schon denken können, warum ich dies hier besonders erwähne. Genau! Bis heute habe ich auch auf diese Mail keine Antwort erhalten. Sofern sich DHL doch noch dazu bequemt mich einer Antwort zu würdigen, werde ich Ihnen diese am Ende des Artikels einfügen.
Als ich das Paket in der Filiale abholte, habe ich natürlich die Angestellte gefragt, ob das denn so üblich sei. Die erklärte mir, dass es zwar etwas komisch anmute, wenn fast 26 Stunden dafür einkalkuliert seien. Das sei aber im Ermessen des Fahrers und der gebe lieber zu viel als zu wenig Zeitdifferenz ein. Übrigens hätte ich mein Paket auch schon am 18. nachmittags abholen können, da der Fahrer es (wie üblich) nachmittags abgeladen hätte. Da muss ich mich ja fragen, ob der Fahrer persönlich was gegen mich hat oder einfach nur unfähig ist.

Übrigens hatte ich mit DHL schon einmal richtige Probleme. Damals hatte ich einen Abholschein in meinem Briefkasten nach dem ich im benachbarten Stadtteil in der dortigen Filiale mein Paket abholen könne. Das habe ich dort 3 mal versucht, jedes mal war das Paket angeblich nicht verfügbar. Mehrere E-Mails an DHL wurden gar nicht beantwortet. Die Dame in der Filiale (an Unfreundlichkeit absolut nicht zu überbieten) hatte beim 3. Versuch mein Paket abzuholen dann aber wohl doch etwas Mitleid mit mir, hat rumtelefoniert und festgestellt, dass mein Paket versehentlich in einer anderen Filiale abgegeben wurde. Von DHL habe ich weder Hilfe noch eine Entschuldigung oder Erklärung erhalten.

Liebe Leute von DHL: Wenn Ihr auf Kundennachrichten sowieso nicht reagiert, schließt doch eure Beschwerdeseite und sagt den Kunden klipp und klar, dass euch das alles nicht interessiert. Denn Kritik übt man um eine Veränderung oder sogar eine Verbesserung der bestehenden Verhältnisse zu erreichen. Bei DHL kann man sich das getrost sparen.

21.05.2011 Hier die versprochene Nachberichterstattung:
Heute kam ein Antwortbrief als Resonanz auf meine Beschwerde-E-Mail. Den Wortlaut möchte ich Ihnen nicht vorenthalten:
Sehr geehrter Herr Gabor,
es tut uns leid, dass Sie Anlass hatten, mit unseren Dienstleistungen unzufrieden zu sein.
Die von uns angegebenen Sendungslaufzeiten beruhen auf langjährigen Erfahrungswerten und werden durch regelmäßige Kontrollen bestätigt. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass diese Zeiten jedoch keine verbindlichen Lieferfristen darstellen und wir letztlich keine Garantie für deren Einhaltung gewähren können. Der Transport einer Sendung ist leider nicht frei von äußeren Einflüssen, die unter Umständen zu Abweichungen von der Regellaufzeit führen können.
Wir bitten um Ihr Verständnis und würden uns freuen, Sie bald wieder zu unseren zufriedenen Kundenzählen zu dürfen.
Mit freundlichen Grüßen
DHL Kundenservice

Geantwortet habe ich auf diesen Brief nicht und werde es auch nicht tun. Im Deutschunterricht würde ich diesen Text mit einer 6 bewerten, Thema verfehlt. Wenn Sie nochmals einen Blick auf meine E-Mail werfen (warum hat DHL eigentlich nicht per E-Mail geantwortet, haben die zu viel Geld oder berechnet die Post denen kein Porto?) werden Sie schnell feststellen, dass ich die Laufzeiten gar nicht beanstandet habe. Im Gegenteil, die sind bei DHL recht kurz. Moniert habe ich die Arbeitsweise des Auslieferungsfahrers bzw. die interne Organisation bezüglich der Zusammenarbeit von Filiale und Auslieferungsfahrer.
Aber es ist ja einfacher, dem Kunden einen Standardbrief zu schicken als interne Unternehmensprobleme zu lösen.