Ich bin ja nicht nur Gewerbetreibender, sondern auch selber Kunde. Und als Onlinehändler ist man natürlich immer auch sehr daran interessiert, wie andere Händler mit Ihren Kunden umgehen. Man kann ja unter Umständen noch etwas lernen oder sich etwas abschauen. Leider nicht bei CA-Audio.de.
Die ganze Angelegenheit begann am 20. Februar 2011. Damals bestellte ich eine Rückfahrkamera für unseren PKW. Es handelte sich um eine sogenannte Türspionkamera mit einem Durchmesser von 1,8 cm. Diese Kamera hat auch fast ein Jahr seinen Dienst erfüllt, ist aber jetzt durch einen Wassereintritt leider beschädigt worden. Eine Ersatzkamera musste her. Das einfachste war es, die gleiche Kamera im selben Shop noch einmal zu bestellen. Hat auch super geklappt. Ich hatte noch die alte Rechnung und habe einfach auf der Anbieterseite nach der Artikelnummer gesucht. Die Freude war groß, da der Shop die Kamera immer noch im Angebot hat. Also sofort bestellt.
Die Lieferung wurde auch sehr schnell bearbeitet. Ich habe die Ware am Wochenende bestellt, am Montag erhielt ich eine Bestätigung und am Mittwoch kam die Kamera bei mir an. Toll!
Beim Auspacken kam aber die große Überraschung. Die gelieferte Kamera hatte einen kleineren Durchmesser als das Original vom März 2010. Zuerst habe ich den Fehler bei mir gesucht. Also noch einmal auf die Internetseite, die Artikelnummer eingegeben, Artikel verglichen, Artikelbezeichnung verglichen, Artikelbeschreibung verglichen, ich konnte keinen Fehler finden.
Also habe ich als ersten Schritt versucht den Verkäufer zu kontaktieren. Mehrere Telefonanrufe (die Nummer stand nicht auf der Rechnung, die habe ich im Internet recherchieren müssen) waren vergeblich, da sich niemand meldete. Daraufhin habe ich dem Unternehmen ein Fax geschickt und den Sachverhalt dargestellt. Keine Reaktion. Also das Ganze noch einmal per Email. Hier meine E-Mail:
23.02.2011 12:18
Sehr geehrte Damen und Herren,
der Artikel, den Sie mir geliefert haben, entspricht nicht den Spezifikationen, die auf Ihrer Internetseite beschrieben sind. Die Kamera soll laut Angebot eine Einbautief von 2,8 cm und einen Durchmesser von 1,8 cm haben. Leider ist der Durchmesser mit 1,6 cm zu gering, so dass ich die Kamera nicht einbauen kann.
Bitte teilen Sie mir mit, wie ich weiter vorgehen soll. Nett wäre es, wenn Sie so schnell wie möglich die richtige Kamera an mich versenden würden, da ich sie dringend benötige.
MfG
Wilfried Gabor
PS.: Ich habe bereits vergeblich versucht Sie per Telefon und Fax zu erreichen.
Daraufhin erhielt ich umgehend folgende E-Mail zurück:
23.02.2011 12:37
Hallo Herr Gabor,
die 18 mm beziehen sich auf die Vorderkante der Linse, dies ist aber auch auf den Markierungen sichtbar. Lediglich die Einbautiefe hat sich verändert, was aber für einen Einbau meistens nicht sehr entscheidend ist, vor allem wenn die neu Einbautiefe geringer ist.
Gruß
Name hier bekannt
Man achte auf die Uhrzeit! Offensichtlich war der gute Mann im Büro anwesend und hatte offensichtlich keine Zeit oder keine Lust sich mal mit einem Kunden zu unterhalten. Oder keine Lust, sich mit mir auseinander zu setzen. Denn wie man an der E-Mail ja deutlich sieht, ging er auf mein Argument ja nur sehr bedingt ein und hat sogar falsche Angaben gemacht. Denn nicht nur die Einbautiefe hat sich im Laufe des Jahres geändert, sondern auch der Durchmesser. Als ich die E-Mail von Ihm las, hatte ich beide Kameras vor mir auf dem Schreibtisch liegen. Einbautiefe und Durchmesser stimmten offensichtlich nicht mit den alten Werten überein. Übrigens steht dem Käufer im Internet laut Fernabsatzgesetz ein Rückgaberecht von 2 Wochen zu. Hierfür muss der Käufer noch nicht einmal einen Grund angeben. Die Rücksendekosten muss bei einem Warenwert über 40 € der Verkäufer tragen. Und es gibt sogar etliche Gerichtsentscheide, nach denen der Verkäufer auch die Hinsendekosten erstatten muss. Letztendlich habe ich von dieser sauberen Firma nach langem hin und her zumindest den Warenwert erstattet bekommen. Für die knapp 10 € Porto wollte ich nicht auch noch einen Rechtsanwalt bemühen. Aber weiter im Text:
Ich bin ja ein cleveres Kerlchen. Da ich ja um 12:37 Uhr die E-Mail erhalten habe, ging ich natürlich davon aus, dass sich der Chef jetzt im Büro befindet. Also noch einmal den Telefonhörer geschwungen. Und in der Tat, ich habe dann doch telefonisch eine Dame erreicht, die mir allerdings nicht weiter helfen konnte. Der Chef sei nicht da (12:43) und Sie könne mir auch nicht weiter helfen. Sie versprach mir aber, dass sich der Firmenchef (offensichtlich ein kleines Unternehmen) am nächsten Vormittag bei mir melden würde. Ich war hoch erfreut, da ich mit kleineren Firmen durchweg gute bis sehr gute Erfahrungen gemacht habe. Wenn man direkt mit dem Firmenchef korrespondiert, hat man den bekannten „kurzen Weg“ und findet schnell eine Lösung.
Aber nicht bei CA-Audio! Auf den Rückruf warte ich noch heute (oder auch nicht 😉 ). Stattdessen habe ich dann am nächsten Tag ab mittags versucht jemanden telefonisch zu erreichen. Sie ahnen es wahrscheinlich schon. Entweder hat sich niemand gemeldet, es war besetzt oder ich hörte einen netten Anrufbeantworter. Also noch einmal eine E-Mail geschrieben.
24.02.2011 13:12
Sehr geehrte Damen und Herren,
Sehr geehrter Herr Name bekannt,
ich bin sehr enttäuscht von Ihrem Unternehmen!
Bereits gestern habe ich versucht sie per E-Mail, per Fax und per Telefon zu erreichen. Ergebnislos!
Nach mehrmaligen Versuchen habe ich dann endlich eine Mitarbeiterin erreicht, die mir allerdings nicht weiter helfen konnte. Mir wurde ein Rückruf für heute Vormittag in Aussicht gestellt. Angerufen hat heute Vormittag niemand von Ihnen, und bei Ihrem Anschluss ist entweder besetzt oder man erhält einen automatischen Ansagetext.
Ursprünglich wollte ich das Problem (wie auf Ihrer Homepage ja auch vollmundig versprochen) mit Ihnen gemeinsam lösen. Leider ist dies offensichtlich nicht möglich. SEHR schade.
Dies vorausgeschickt trete ich hiermit vom Kauf zurück. Bitte teilen Sie mir die weitere Vorgehensweise mit, insbesondere wie ich die Falschlieferung zurücksenden soll.
Erlauben Sie mir noch eine kurze Anmerkung:
Ich bin selber Gewerbetreibender und führe u.a. einen seriösen Onlineshop. Leider bringen Unternehmen wie Ihres die Branche in Verruf. Reklamationen meiner Kunden werden sehr ernst genommen und umgehend von mir oder meinen Mitarbeitern bearbeitet. Insbesondere bei Fehlern, die uns zuzuschreiben sind (wie zum Beispiel bei Ihnen, wenn mit der gleichen Artikelnummer und Beschreibung plötzlich ein anderer Artikel versandt wird) sind wir sehr kulant und kundenfreundlich. Dafür werden wir von den Kunden regelmäßig gelobt und wir erhalten auch Meldungen, dass Kunden diesen Service von anderen Onlineshops nicht gewohnt sind. Bisher konnte ich mir das nicht vorstellen. Jetzt habe ich Ihren Shop kennengelernt und kann die Verärgerung mancher Kunden durchaus nachvollziehen. Jeder muss wohl mal auf die Nase fallen.
MfG
Wilfried Gabor
Spätestens jetzt sollte sich ein seriöser Händler doch mal mit dem Kunden direkt auseinandersetzen. Nein, aber zumindest erhielt ich eine Antwortmail. Man achte mal wieder auf die Sendezeiten.
24.02.11 14:19
Hallo Herr Gabor,
ich hatte Ihnen eine Mail geschrieben, in der stand, dass die Abmessungen bezüglich des Durchmessers korrekt sind. Auf dem Produkt foto sehen Sie dass der vordere Teil der Kamera einen Durchmesser von 18 mm hat. Sie sehen auch auf dem Foto, dass der vordere Teil einen leichten Überstand hat, so dass die 16 mm Durchmesser der Kamera erkennbar sind.
Gruß
Name bekannt
Nach dieser E-Mail kam ich mir nur noch veralbert vor. Überhaupt nicht auf meine Argumente eingegangen.
1. Meine Kritik, dass unter der gleichen Bezeichnung und Artikelnummer wie vor einem Jahr jetzt ein anderer Artikel versendet wird, wurde einfach überlesen.
2. Das ich vom Kauf zurückgetreten bin, hat er wohl auch überlesen.
3. Meine Frage, wie ich denn die Falschlieferung zurücksenden soll wurde ….. auch überlesen.
Wie macht man es richtig?
Auf Kundenanfragen (insbesondere Reklamationen) sofort reagieren.
Sich nicht verleugnen lassen, sondern mit den Kunden kommunizieren
Fehler eingestehen, auch wenn Sie etwas Geld (für die Rücksendung) kosten.
Beim Kunden entschuldigen, wenn man wiederholt nicht erreichbar war, wäre auch eine schöne Sache.
Und wer geschäftstüchtig ist, der ist so schlau und bietet dem Kunden einen anderen (passenden) Artikel an. Den hätte ich sogar gekauft.
So kann man das Blatt wenden, den Kunden doch noch zufrieden stellen und sich einen guten Ruf erwerben. Liebe CA-Audio, die Chance habt Ihr vertan. Bei euch werde ich NIE wieder etwas bestellen. Dafür ist mir meine Zeit zu schade. Und als Kunde möchte ich auch so behandelt werden und nicht wie ein lästiger Bittsteller.
Aber die Geschichte hat ja noch kein Ende. Am 24.02.2011 habe ich entsprechend meinem Rücktrittsrecht die Ware nach Rücksprache mit dem Verkäufer zurückgeschickt. Die ist dann auch laut DPD am 28.02.2011 um 9:11 Uhr beim Verkäufer eingetroffen. Mein Geld habe ich bis zum 03.03.2011 nicht erstattet bekommen und daher bei Paypal Beschwerde eingereicht. Die freundliche Antwort des Shopbetreibers lautete, dass man Ihm doch eine gewisse Bearbeitungszeit zugestehen müsse. Will der mich eigentlich auf den Arm nehmen? Montag, Dienstag, Mittwoch und den ganzen Donnerstag keine Zeit gefunden mal eben eine Rückzahlung bei Paypal einzuleiten. Wenn ich so arbeiten würde, könnte ich meinen Onlineshop zu machen! Aber gut, gestehen wir Ihm also noch ein paar Tage zu. Am 07.03. habe ich dem Verkäufer nochmals aufgefordert mir mein Geld zurück zu erstatten, ansonsten würde ich einen Antrag auf Käuferschutz bei Paypal einreichen. Sie ahnen es wahrscheinlich schon, keine Rückzahlung. Am 11.03. habe ich dann den besagten Antrag auf Käuferschutz gestellt und am Sonntag dem 13.03.2011 auch endlich zumindest den Warenwert erstattet bekommen.